Liderazgo: Empresas ¿problemas o soluciones?
Por: David Fischman
Una empresa de mantenimiento de autos tenía 98% de satisfacción de sus clientes. La empresa decidió entrevistar al 2% de clientes descontentos para detectar los problemas. Algunas escuelas de negocios utilizan en sus programas de MBA exclusivamente casos empresariales. Entregan casos a sus alumnos para que estudien el problema y presenten estrategias de solución. Esta metodología es buena pero, si es la única que se emplea, tiene problemas.
Según David Cooperrider, profesor de la Universidad Case Western Reserve, esta formación nos lleva percibir a las empresas como un déficit; a concentrarnos en lo malo y lo defectuoso en lugar de centrarnos en su potencial y posibilidades de futuro. Nos incentiva a fragmentar la empresa para detectar los problemas y no verla como un todo. Como dice el dicho:
"Si la única herramienta que tenemos es un martillo, veremos todos nuestros retos como clavos"
En un estudio realizado, dieron a unos alumnos de MBA dos casos. En uno, les pidieron que encontraran los problemas; qué hacían mal y deberían cambiar. En el segundo, les pidieron que encontraran lo que hacían bien y deberían reforzar. Los resultados no fueron sorprendentes. El análisis de lo que hacía bien la empresa fue superficial y deficiente, en cambio el análisis de lo que hacía mal fue extenso y profundo. No sólo los alumnos están acostumbrados a ver los problemas, además, la sociedad nos influencia hacia lo negativo.
Sin embargo, según Cooperrider, "las organizaciones no son problemas, son soluciones, son centros de relaciones humanas con infinitas posibilidades".
Él propone una nueva metodología denominada "descubrimiento apreciativo" para mejorar.
Consiste en que, en lugar de buscar sólo problemas para resolver, busquemos también lo que funciona, lo que la organización hace excelente para que lo reforcemos con el fin de mejorar.
Una empresa de mantenimiento de autos tenía 98% de satisfacción de sus clientes. La empresa decidió entrevistar al 2% de clientes descontentos para detectar los problemas. Al poco tiempo la empresa empezó a bajar drásticamente su índice de satisfacción entre clientes.
Lo que ocurría es que, al reunirse con sus clientes descontentos e indagar por aspectos negativos de servicio, sin darse cuenta incentivaban un boca a boca negativo que terminaba perjudicándolos. Al seguir los consejos del "descubrimiento apreciativo" decidieron encuestar a sus clientes 100% satisfechos.
¿Qué es lo que valoraban de la empresa? ¿Cuáles fueron los momentos donde se sintieron más contentos con el servicio? Las respuestas no sólo generaron una corriente positiva, de optimismo y satisfacción.
Además, encontraron extraordinarias ideas que hacían ciertas subsidiarias que replicaron en todas sus tiendas, subiendo la satisfacción de los afectados.Es probable que su empresa tenga un método para evaluar la satisfacción del cliente. Tenga cuidado entonces de no hacer preguntas que sólo generan respuestas negativas o identifiquen sólo problemas en su empresa. Recuerde que el tipo de pregunta que hace crea su realidad. Si pregunta sólo para encontrar lo malo, estará fomentando una imagen negativa.
Cuentan que un ciego caminaba con una antorcha en la oscuridad. Una persona que pasaba a su costado lo vio y le dijo: "¿Para qué caminas con una antorcha si eres ciego? El ciego respondió: "Para que los otros no se estrellen contra mí".
Similarmente, las técnicas de "descubrimiento apreciativo" son como una antorcha para la empresa; traen luz positiva y creativa a un entorno oscuro de problemas.
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