Ciclo de resolución de problemas (Rampersad, 2003)
La resolución sintomática de problemas abarca un proceso cíclico y dividido por etapas que consta de 9 pasos.
1.- Plantear el problema medidas de actuación
2.-Especificar el problema
3.- Hacer un listado de las posibles causas
4.- Comprobar las posibles causas
5.- Determinar la causa correcta
6.- Generar soluciones para el problema, medidas de actuación
7.- Determinar que solución elimina ca causa
8.- Implantar la solución
9.- Comprobar el problema medidas de actuación
Los dos primeros pasos están relacionados con la definición del problema, lo primero es conformar un equipo de mejora y tratar de definir el problema como equipo. Una definición precisa del problema es esencial para hallar la causa exacta por la que se puede generar una solución eficaz.
El equipo debe describir el problema de forma clara, donde ocurre, y cuales son los aspectos más destacados, obtener cuanta más información cruzando fuentes, tales como resultado de encuestas de clientes, reclamaciones de clientes, procesos de actuación relacionados con datos, el intercambio de opinión con clientes externos. Se reune toda la información, se analiza, se definen los limites de las áreas problemáticas, se define el problema de la manera más concreta posible, se define la situación final ideal u objetivos.
Se discute con el responsable del problema para obtener una descripción precisa, se utilizan las técnicas adecuadas
Una definición inexacta del problema puede llevar a tomar soluciones que no sean eficaces, sin embargo una definición acertada identifica las características el problema, determina sus consecuencias, y se basa en la diferencia de la situación actual y en la que deberíamos tener, y consiste en una medida global al problema: con que frecuencia ocurre, cuantos hay, cuando sucede
Las cinco preguntas clave:
Cuando , donde, que, quien , porque, garantizan que todas las cuestiones relevantes se planteen
Preguntas relevantes :
Cuando ocurre el problema
Cuándo apareció por primera vez
Donde ocurre
En que necesitamos una solución
Cual es el problema
Cuales son las causas
Cuales son sus limites
Que lo provocó
Quien se ocupa del problema en la actualidad
Quien es el responsable de encontrar la solución
Por que ocurre por que se debe solucionar.
Para poder encontrar una definición precisa del problema es importante saber como se lleva el proceso a la práctica en la actualidad.
Es necesario:
-Plasmar el problema en diagramas o esquemas
-En los esquemas se deben plasmar todas las etapas desde el primer paso hasta la finalización
Una vez definido el problema es importante hacer un inventario de las causas primarias u orígenes, comprobar las causas y fijar la causa correcta. esta fase pretende reflejar la mayor parte de las causas posibles del problema y extraer de ellas las causas principales
La recolección de datos en todas las partes y puntos claves del proceso, se llevan a cabo a través de técnicas ilustrativas tales como diagramas de espina, gráficos, diagrama de pareto, e histogramas entre otros para visualizar lo que esta pasando
Generar soluciones al problema, determinar que soluciones, eliminan las causas e implantarlas con las siguientes fases, en el ciclo de resolución de problemas, el objetivo es generar soluciones posibles que resuelvan las causas primarias de los problemas lo que dará lugar a una mayor satisfacción por parte del cliente.
Se debe organizar una sesión de tormentas de ideas (Brainstorming) usando los datos obtenidos en las faces previas y crear una lista extensa de posibles soluciones para después evaluarlas y elegir las que tenga mayor posibilidad de éxito y la mas adecuada para solucionar el problema.
planear la solución propuesta, considerando las consecuencias
implantar la solución
Es importante comunicar a todas las partes involucradas la solución propuesta, hacer planes que sean claros, diseñar procedimientos, identificar obstáculos para la implantación ,considerar todos los recursos materiales,
La última fase es la verificación de la desaparición del problema
medir la eficiencia de la solución implantada
Fuente :TPS
